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10 Gründe, warum echtes Kundenfeedback euer Business erfolgreich macht
21. Juli 2016, 10:00 :: Allgemein
Autor: Carolin Gattermann
Die engste Beziehung zu seinen Kunden schafft man über Vertrauen. Doch wie können Startups Vertrauen schaffen und so für sich nutzen? Wer sich als Gründer etablieren und durchsetzen möchte, braucht ein Konzept, das absolut auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe einzahlt – sei es im Hinblick auf begehrte Produkte, einen zuverlässigen Service, funktionierende Vertriebskanäle oder eine glaubwürdige Kundenansprache. Wenn Gründer lernen, das Feedback ihrer Kunden einzusammeln und richtig auszuwerten, kann sich das langfristig positiv auf den Geschäftserfolg auswirken. Hört sich einfach an, ist es aber nicht. Hier erfahrt ihr 10 gute Gründe warum es sinnvoll ist, aktiv Kundenfeedbacks einzuholen.
- Empfehlungsmarketing gehört zu den effektivsten Formen des Marketings
Das Anzeigen von Empfehlungen zufriedener Kunden gehört zu den effektivsten Formen des Marketings und der Neukundengewinnung. Laut einer Studie (https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) von Bright local lesen 92% der Konsumenten Online-Bewertungen in Online-Shops. Dementsprechend bestätigen immer mehr Menschen, dass sie Online-Bewertungen genauso sehr vertrauen wie Empfehlungen von Bekannten und Freunden.
- Kundenmeinungen heben euch von der Konkurrenz ab
Ob ihr ein Onlineshop seid, eine -Dienstleistung bereitstellt, ein lokales Ladengeschäft führt oder eine regionale Dienstleistung anbietet – es gibt garantiert Konkurrenz. Das Anzeigen von Bewertungen echter Kunden auf eurer Website bietet euch eine sehr einfache Möglichkeit, bestimmte Alleinstellungsmerkmale eures Startups hervorzuheben, und den Kunden so zu vermitteln, warum sie euch der Konkurrenz gegenüber bevorzugen sollten. Eine „sehr gute“ Gesamtbewertung von 4,95 von 5 Sternen ist nun mal deutlich überzeugender als eine „gute“ 4,45 von 5 Sternen – ganz einfach.
- Kundenmeinungen steigern eure Online-Reichweite
Als Gründer habt ihr euch sicherlich schon intensiv mit dem Thema SEO auseinandersetzen müssen, denn eure Website muss bei Google & Co. bestmöglich gefunden werden. Für Websitebetreiber empfiehlt es sich daher, ein neutrales Bewertungsprofil zu haben, wo alle Kundenbewertungen übersichtlich und neutral aufgelistet sind. Diese Profile ranken in der Regel besonders gut für Suchbegriffe wie „Firmenname + Bewertungen“ oder „URL + Erfahrungen“. Eine sehr deutlich steigende Anzahl von Nutzern verwendet diese Suchbegriffe in den Suchmaschinen, um sich vor einem Kauf über einen Händler oder Websitebetreiber zu informieren.
Für Online-Shops haben Kundenbewertungen noch einen ganz besonderen Vorteil. Sowohl die Händlerbewertungen, als auch die Produktbewertungen können heute zu den eigenen Google Adwords Anzeigen hinzugeschaltet werden. Dies fördert die Klickrate, senkt die Kosten und führt somit zu mehr Traffic.
- Kundenmeinungen belegen, dass ihr vertrauenswürdige Geschäftspartner seid
Gerade als Gründer benötigt ihr oftmals eine gehörige Portion Vertrauensvorschuss, weil ihr noch nicht so bekannt mit euren Produkten und Dienstleistungen seid. So sagen laut oben zitierter Studie 68% der Konsumenten, dass sie einem lokalen Geschäft, das positive Kundenbewertungen hat, eher vertrauen würden. Eingesammelte Bewertungen über einen neutralen Drittanbieter wie z. B. Trusted Shops helfen euren potenziellen Kunden oder Klienten daher bei der Einschätzung, dass Ihr vertrauenswürdige Geschäftspartner seid. Das gilt auch vor allem für internationale Märkte, wo man als Gründer meistens noch gar keinen Bekanntheitsgrad inne hat.
- Kundenmeinungen fördern die Konversion
Echte authentische Kundenmeinungen an der richtigen Stelle der Website platziert steigern in der Regel die Konversion. Nicht zu vernachlässigen ist dabei auch die Anzahl der gesammelten Kundenbewertungen. Denn einerseits ist eine Gesamtnote auf der Basis von 2.500 Bewertungen natürlich deutlich aussagekräftiger als eine Gesamtnote auf der Basis von 12 Bewertungen. Andererseits zeigen tausende eingesammelte Bewertungen euren Besuchern auch, wie viele Geschäfte ihr tatsächlich schon abgewickelt habt. Die Besucher denken „Wer schon so viele Kunden erfolgreich bedient hat, der muss einfach vertrauenswürdig und hochprofessionell sein“.
- Kundenmeinungen sammeln: kostenlos und mit geringem Aufwand
Als Gründer sind die Tage tendenziell lang und die Nächte kurz. Somit muss der Ertrag auf jeden Fall im Verhältnis zum Aufwand stehen. Habt ihr erstmal das richtige Bewertungstool gefunden und in Eure Website eingebaut, sollte der größte Aufwand auch schon geschafft sein. Bei der Auswahl der richtigen Bewertungslösung solltet ihr unbedingt darauf achten, dass das Sammeln der Bewertungen möglichst automatisiert abläuft, die Kundenbewertungen öffentlich zu kommentieren sind und natürlich, dass ihr die Bewertungen sehr individuell auf der Website integrieren könnt.
Natürlich könnt ihr auch selbst dafür sorgen, Bewertungen einzusammeln und anzuzeigen. Allerdings steigt die Glaubwürdigkeit in die Echtheit der Bewertungen mit der Auswahl eines vertrauenswürdigen Partners.
Dies muss nicht immer gleich etwas kosten. So bieten viele Online-Tools kostenloses Testangebote oder sogenannte Freemium-Pakete an.
Geteilte Freude – „Sharing is Caring“
Kunden profitieren nicht nur gerne von den Erfahrungen anderer, sondern teilen auf der anderen Seite auch gerne ihre eigenen Erfahrungen über einen getätigten Kauf oder ein tolles Service-Erlebnis mit – sei es das gelungene Fotoshooting oder einen tollen neuen Online-Service. Als Gründer könnt ihr davon profitieren, indem ihr es für eure Kunden so einfach und so transparent wie möglich macht, ein Feedback für euch abzugeben. Oftmals wird das Abgeben von Kundenfeedback sogar belohnt – was erfahrungsgemäß zu einer höheren Anzahl an Bewertungen führt.
- Qualitatives Kundenfeedback ist wertvoll
Kunden, die sich die Mühe machen, euch Feedback zu geben, sind äußerst wertvoll. Deswegen ist es wichtig, dass ihr ihnen zum einen die richtigen Fragen stellt, und zum anderen euren Kunden auch ein Freitextfeld anbietet. Nur so bekommt ihr qualitatives Feedback, mit dem ihr eure Services auch wirklich verbessern könnt.
- Negative Bewertungen ins Positive verwandeln
Auch wenn es mal nicht so gut gelaufen ist: Keine Panik vor negativen Bewertungen! Entscheidend ist es, sich in die Situation des Kunden zu versetzen sowie die Kritik zunächst einmal in Ruhe zu prüfen und den ersten Unmut verfliegen zu lassen. Eine Reaktion sollte zwar zeitnah, aber vor allem sachlich geschehen. Das signalisiert, dass ihr souverän mit Kritik umgehen könnt, und eure Kunden fühlen sich ernst genommen.
Für Fehler sollte man sich stets entschuldigen. Andersherum sind Vorwürfe euren Kunden gegenüber unbedingt zu vermeiden, selbst wenn ihnen ein Fehler unterlaufen sein sollte. Stattdessen solltet ihr möglichst immer eine konkrete Lösung anbieten – so kann am Ende oft doch noch ein positives Kundenerlebnis geschaffen werden. Das bietet euch außerdem die Möglichkeit, euch positiv von euren Mitbewerbern abzuheben und kann im Idealfall auch zu einer wertvollen Triebfeder für eure Produktentwicklung werden.
- Kundenfeedback ist vielseitig einsetzbar
Idealerweise wird das Thema Kundenfeedback direkt mit in eure Marketing-Strategie mit eingebunden. Die Kundenmeinungen könnt ihr nicht nur auf eurer Website oder eurem Shop nutzen. Ihr könnt sie ebenso über verschiedene Social Media-Kanäle teilen beziehungsweise integrieren in E-Mail-Newsletter, Blog-Posts, E-Books, Print-Materialien, Videos oder Werbeanzeigen.
Profi-Tipp: Kundensegmentierung
Um ihre Zielgruppe im Marketing noch individueller ansprechen zu können, segmentieren Profis mittlerweile Ihre Kundengruppen auch nach der Abgabe von positiven bzw. negativen Bewertungen. Kunden, die eine positive Bewertung hinterlassen haben, werden so zum Beispiel im Nachgang mit einem Gutschein für den nächsten Einkauf überrascht. Kunden mit einer negativen Bewertung hingegen vom Kundenservice angerufen, um das Problem wirklich auch zu lösen. Wobei auch hier ein Gutschein oftmals Wunder wirken kann.
Über Trustbadge
Über die Website www.trustbadge.com ist das Trusted Shops Kundenbewertungstool mittlerweile weltweit verfügbar. Gründer und Startups sich auf www.trustbadge.com kostenlos registrieren und die positiven Effekte der Kundenbewertung so direkt selbst ausprobieren.
Autor: Maria Kunz
Maria Kunz ist seit Februar 2016 bei Trusted Shops und verantwortlich für Marketing Automation, Onboarding und Customer Success für Trustbadge.com, eine der Startup Units bei Trusted Shops.
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