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Service-Leistungen im E-Commerce-Bereich: Was Startups gleich richtig machen sollten
3. September 2019, 16:55 :: Community
Autor: Josefine Brüster
Endlich die richtige Geschäftsidee gefunden? Dann kann es mit der Gründung des eigenen Onlineshops ja losgehen. Viele Startups denken beim Aufbau des Shops zwar an Aspekte wie die Finanzierung, die Gestaltung oder welche Geschäftsform am besten passt. Wie sieht es aber mit dem Service aus? Beim Stichwort Kundenservice fallen vielen Verbrauchern unschöne Episoden ein. Support-Mitarbeiter, die einfach auflegen oder auf Kundenanfragen nicht mit der gebotenen Höflichkeit reagieren – nur zwei Beispiele, was im Servicebereich schief gehen kann.
Aus diesem Grund ist es wichtig, bereits von Beginn an weiterzudenken und alle wichtigen Faktoren mit einzubeziehen, die heute für einen guten Online-Shop selbstverständlich sein sollten. Doch welche sind das eigentlich und wie lassen sich diese umsetzen?
1. Ich habe da eine Frage: Vielfältige Kontaktmöglichkeiten als Service-Pluspunkt
Fragen hat jeder Verbraucher irgendwann mal. Sei es im Zusammenhang mit speziellen Funktionen und Eigenschaften eines Produkts oder Details zum Versand. Sehr oft wird der Kundendienst gerade im Versandhandel angesprochen, wenn Waren nicht innerhalb des prognostizierten Zeitfensters ankommen. Verzögerungen liegen zwar häufig nicht im Einflussbereich des Händlers. Trotzdem wenden sich viele Verbraucher zuerst an den Versender und hoffen dabei natürlich auf schnelle Hilfe.
Was ist Konsumenten beim Thema Support wichtig? Es geht unter anderem um:
- schnelle Antwortzeiten
- Kompetenz
- Freundlichkeit.
Niemand will lange auf Rückmeldungen warten. Einen rechtlich verbindlichen Anspruch haben Verbraucher – anders als es vielleicht den Anschein hat – nicht. Auf entsprechende Ansichten des EuGH (Europäischer Gerichtshof) verweist das Technik-Magazin t3n im Zusammenhang mit dem Fall das Versandriesen Amazon. In der Debatte mit dem deutschen Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) vertritt der EuGH die Ansicht, dass Händler nicht via Telefon erreichbar sein müssen.
Start-Ups können diese Festlegung für sich ausnutzen, um ein breites Kontaktportfolio zum Serviceversprechen zu machen. Gängige Praxis sind heute:
- Chat
- Hotline.
Letztere gesondert herauszustellen kann sich im Wettbewerb mit direkten Konkurrenten durchaus als vorteilhaft herausstellen. Aber: Startups müssen sich über den Aufwand im Klaren sein, der damit einhergeht. Wer als Unternehmen Serviceversprechen nicht halten kann, steht im Hinblick auf das Image sehr schnell mit dem Rücken zur Wand. Aus diesem Grund gilt: Kontaktkanäle erst dann anbieten, wenn sich diese auch wirklich betreut werden können.
2. Willkommen im Info-Paradies: Ausführlicher Servicebereich
Ein weiterer Aspekt im Hinblick auf den umfassenden Service ist ein Hilfe-Center, das Nutzern unter die Arme greift, bevor ein Supportkontakt nötig wird. In vielen Bereichen geht es hier um das FAQ. Die Abkürzung steht für Frequently Asked Questions – was sich mit „Häufig gestellte Fragen“ übersetzen lässt.
Shops, die hier einfach nur mitmischen wollen und dem Ganzen eher den Charakter eines Feigenblatts geben, werden sich schnell eines Besseren belehren lassen müssen. Um Kundenzufriedenheit und Servicequalität nicht zu stark leiden zu lassen, muss auch ein FAQ immer ausreichend Substanz haben. Das bedeutet auch, dass aktuelle Probleme und Fragestellungen sehr schnell in das FAQ eingearbeitet werden sollten.
Damit ist zwar ein gewisser Aufwand verbunden, bringt aber unschätzbare Vorteile: Jeder Kundenkontakt, der sich auf diese Weise erledigen lässt, bindet nicht den Kundendienst. Letzterer hat somit mehr Kapazität, um sich mit den wirklich schwierigen Fällen zu beschäftigen.
3. Interessante Zusatzinformationen
Servicequalität ist in den Augen vieler immer noch die Summe aus Kundendienst und Hilfe-Center. Service, welcher die Kundenzufriedenheit an erste Stelle rückt, geht darüber aber weit hinaus. Zum Serviceportfolio eines Startups, das von der ersten Minute an alles richtig machen will, können auch Zusatzinformationen gehören. Diese umfassen unter anderem:
- Blog-Postings
- Ratgeber
- Tutorials
- Anleitungen
Eine interessante Möglichkeit bietet sich zum Beispiel im Food-Bereich. Hier lassen sich Ratgeber/Tutorials mit Tipps für verschiedene Zubereitungsarten oder Rezepten füllen. Und auch Tutorials zum Handling verschiedener Haushaltsgeräte sind Kunden meist sehr willkommen. Beispiel BBQ: Die Anwendung von Smoke Pellets oder Wood Chunks lässt sich ideal in ein Blog-Posting oder eine How-to-do Anleitung verpacken.
4. Umfangreiche Zahlungsmöglichkeiten
Zum Serviceportfolio im E-Commerce gehört auch der Kassenbereich. Auf der einen Seite sind hier einfaches Handling und Usability gefragt. Auf der anderen Seite wünschen sich viele Verbraucher ein umfangreiches Angebot verschiedener Zahlungsarten. Klassiker, wie Kauf auf Rechnung, Nachnahme oder Vorkasse, haben in den letzten Jahren sehr viel Konkurrenz bekommen.
Heute sind Zahlungsmethoden gefragt, mit denen sich Transaktionen innerhalb weniger Minuten erledigen lassen. Auf diese Weise hat sich in den letzten Jahren die Versanddauer drastisch verkürzt. Einige Händler bieten inzwischen nicht nur den Über-Nacht-Expressversand an. Gerade bei großen Marktteilnehmern können einige Waren noch am gleichen Tag geliefert werden.
Beliebte Zahlungsmittel sind heute:
- PayPal
- Paysafecard
- SOFORT
- Trustly.
Parallel lässt sich inzwischen Geld auch per Echtzeitüberweisung transferieren – im Bankenbereich heute die schnellste Option, bei der es jedoch einiges zu beachten gilt . So nehmen bei weitem noch nicht alle Banken am Instant Payment teil. Darüber hinaus variieren die Gebühren von Bank zu Bank. Wer diese Option jedoch für seine Kunden einrichten möchte, sollte zum einen ein Bankkonto eröffnen, welches an das Instant Payment System angeschlossen ist und zum anderen eine schnelle Lösung erdenken, mit denen sich solche Zahlungen sofort bestätigen lassen, um den Versand schnellstmöglich durchführen zu können.
5. Incentives für die nächste Bestellung
Wie lassen sich Service und Lead-Generierung miteinander verbinden? Ganz einfach: Unternehmen können zu Gutscheinen und Incentives greifen, um Konsumenten zu wiederkehrenden Kunden zu machen. Beispiel Servicebewertung: Ein Händler kann im Rahmen eines Servicekontakts Kunden dazu auffordern, den Support zu bewerten/Vorschläge für Verbesserungen zu machen. Im Gegenzug erhält der Kunde einen Gutschein über 5 Euro bis 10 Euro, welcher mit dem nächsten Einkauf verrechnet wird.
Ähnliches lässt sich mit Retouren bewerkstelligen. Muss ein Artikel – aufgrund eines Defekts – ausgetauscht werden, spricht die schnelle Abwicklung für den Kundendienst. Liegt dem getauschten Artikel ein Gutschein bei, erhöht dies die Kundenzufriedenheit mit dem Support oft sehr deutlich. Diese Form der Incentivierung führt am Ende dazu, dass mehr Leads durch Verbraucher generiert werden, die sonst nach dem einmaligen Verkaufskontakt nicht wiedergekommen wären.
6. Faires Retouren- und Beschwerdemanagement
Es wird immer Kunden geben, die mit:
- Produktqualität
- Kundendienst
- Versandzeit
unzufrieden sind. Retouren und Beschwerden gehören im E-Commerce einfach dazu. Start-Ups können diesen Bereich aber nicht einfach ausblenden. Es gehört zur Kür, mit beiden richtig umzugehen.
Gerade im Hinblick auf die Retouren muss von Anfang an klar sein, was auf Gründer im E- Commerce zukommt. Laut retourenforschung.de (ein Portal der Uni Bamberg) gehen im Fashion- Bereich bis zu 55 Prozent der Pakete wieder zurück. Von 10 verschickten Warensendungen kommen also mehr als die Hälfte zurück. Auffällig ist hierbei: Besonders hoch ist die Retourenquote bei Kauf auf Rechnung. Es kann sich angesichts dieser Tatsache durchaus lohnen, Verbrauchern die anderen Zahlungsmethoden (mit niedriger Retourenquote) „schmackhaft“ zu machen.
Servicequalität im Retourenmanagement kann ganz verschiedenen Ansätzen folgen. Die Übernahme der Versandkosten ist nur ein Weg. Auch eine Verlängerung der gesetzlich vorgeschriebenen Widerrufsfrist kann dazugehören.
Faires Beschwerdemanagement lässt sich sicherlich schwieriger umsetzen als andere Bereiche. Schließlich ist es nie leicht, eigene Fehler aufgezeigt zu bekommen. Trotzdem ist die Vogel-Strauß- Taktik hier falsch. Kunden sollte es einfach gemacht werden, Beschwerden loszuwerden. Und um bei der Servicequalität am Ende wirklich punkten zu können, muss der Support zuhören und Verbraucher ernst nehmen. Wer sich nicht verstanden fühlt, kommt als Kunde wahrscheinlich nicht mehr wieder.
Fazit: Servicequalität von der 1. Minute im Auge behalten
Produktvielfalt und günstige Preise – zwei Aspekte, die bei vielen Verbrauchern den Ausschlag für eine Bestellung im Onlineshop geben. Ein guter Service ist vielen Verbrauchern in den letzten Jahren zunehmend wichtiger geworden. Letzterer beschränkt sich nicht allein auf die Erreichbarkeit per Telefon oder Chat. Kunden erwarten heute im E-Commerce ein fairen Retourenmanagement, wollen auch mit Beschwerden ernstgenommen werden. Und sehen auch die Auswahl verschiedener Zahlungsmittel als wichtigen Aspekt an, der ihre Entscheidung beeinflusst. Gerade Startups müssen sich im Klaren darüber sein, wie wichtig ein serviceorientiertes Handeln ist. Denn anfangs zählt sprichwörtlich jeder Sale, um sich am Markt zu etablieren und zu behaupten.
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