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Kundenbegeisterung als Erfolgsfaktor
10. Februar 2020, 14:55 :: Aktuelle Trends
Autor: Leah Rothe
Eine Kennzahl, die Unternehmen besonders im digitalen Zeitalter häufig nutzen, ist die Kundenzufriedenheit. Um diese Customer Satisfaction, kurz CSAT, zu messen, werden Kunden meist auf digitalem Wege dazu angehalten, ihr Feedback zur Nutzererfahrung abzugeben. Das Feedback, insbesondere bei detaillierter Rückmeldung, hilft dabei, den eigenen Service entsprechend der Kundenwünsche zu verbessern und eventuelle Lücken in der Kundenzufriedenheit aufzudecken und mit besonderer Aufmerksamkeit zu bearbeiten. Einen Schritt weiter geht die Kundenbegeisterung, die ganz neue Potentiale freisetzt.
Die Idee, die hinter dem Fokus auf Kundenzufriedenheit steckt, ist klar: Es wird großer Wert darauf gelegt, sämtliche Kundenwünsche zu erfüllen. Um dies sicherzustellen, beschäftigen sich Kundensupport-Mitarbeiter mit großer Sorgfalt um die Kunden und bemühen sich, deren Zufriedenheit durch direkten Kontakt stetig zu verbessern.
Einen Schritt weiter: Kundenbegeisterung
Die Kundenbegeisterung, im Business Englisch Customer Enthusiasm genannt, greift das oben genannte Konzept auf und entwickelt es revolutionär weiter. Die Kunden sollen nicht mehr nur eine positive Erfahrung machen – sondern sich so gut behandelt fühlen, dass sie das Angebot unabhängig von anderen Faktoren wieder nutzen und weiterempfehlen würden.
Wie der Name bereits vermuten lässt, sollen die Kunden schon nach einem ersten Kontakt so begeistert sein, dass sie auf freiwilliger oder gar unbewusster Basis das Unternehmen per Word-of-Mouth Marketing nach vorne bringen. Die Mundpropaganda ist erwiesenermaßen eine der effektivsten Methoden der Vermarktung, die in einzelnen Fällen für rasantes Wachstum sorgen kann.
Um dieses Ziel zu erreichen, genügt jedoch ein grundlegendes Customer Care Konzept meist nicht – Kundenbegeisterung muss als Kernkomponente des Geschäftsmodells aktiv verfolgt werden. Ausnahmen sind beispielsweise Trendprodukte, um die sich ein Kult bildet. Einige Produkte haben sich mithilfe der Mundpropaganda, der Zusammenarbeit mit namenhaften Prominenten und einer interessanten Background-Story bereits zu einer Legende in der jeweiligen Branche entwickelt.
Trotz sehr hoher Preise stehen Menschen schon vor Verkaufsstart Schlange, um eine Chance zu haben, besagtes Produkt zu erwerben – und das allein ist medienwirksam. Aus Kunden werden begeisterte Fans und aus sämtlichen Informationen rund um das Produkt werden Neuigkeiten, die sich unter dem treuen Kundenstamm wie ein Lauffeuer verbreiten.
Wenn sich ein derartiger Kult um die eigene Marke oder Produkte gebildet hat, eröffnet dies auch völlig neue Marketing-Möglichkeiten. Selbst auf durch Influencer gestärkte, bekannte Onlinespiele wurden bereits Marketingkampagnen geschaltet, welche für beide Seiten dank der aufgebauten Bekanntheit trotz des Branchenwechsels profitabel wurden.
Die Effekte erfolgreicher Kundenbegeisterung
Kundenbegeisterung ist also ein Konzept, das viele weitere Türen aufschließt. Ein Unternehmen, das es schafft, die Emotion der eigenen Kunden derart zu berühren, setzt massive Potentiale frei. Dies ist an den vier folgenden Hauptpunkten klar ersichtlich:
- Virale Marketingkampagnen zu starten ist deutlich leichter, wenn die ersten Kern-Influencer, die den Stein ins Rollen bringen müssen, motiviert und überzeugt sind.
- Ebenso ist es das ultimative Werkzeug zur Kundenbindung. Man erreicht eine langfristige Wertschätzung durch eine enge Beziehung mit Kunden, die nicht nur aus einseitigen Marketingbestrebungen hervorgeht, sondern auch von den Fans entsprechend erwidert wird.
- Die Mundpropaganda löst ein Lauffeuer von Kundenempfehlungen aus, die im Idealfall zu einem kosten- und aufwandfreien Mittel zur Neukundenaquise avancieren können. Ohnehin sind Empfehlungen von Freunden und Familie laut vieler Umfragen bis heute die vertrauenswürdigste Möglichkeit, mit einem Angebot in Erstkontakt zu kommen.
- Zu guter Letzt ist eine dadurch erreichte Markentreue ein einzigartiges Mittel, um die marktbegleitende Konkurrenz hinter sich zu lassen. Für die bereits gewonnen und begeisterten Kunden gibt es kaum ein Argument, das für einen Churn sorgen könnte.
Es gibt viele Beispiele und Erfolgsstorys von Unternehmen, die es dank dem Faktor Kundenbegeisterung geschafft haben, trotz widriger Umstände und eines sehr umkämpften Sektors den Kopf über Wasser zu halten und sich langfristig zu etablieren. Eines haben sie alle gemeinsam: Die Überzeugung, dass kein Kunde aus einer Interaktion mit dem Unternehmen unzufrieden herausgehen sollte.
Kundenerwartungen übertreffen
Auf der Suche nach einer USP grübeln viele Unternehmer nach besonderen Zusatzangeboten, Aktionen oder einzigartigen Produkten. Diese Maßnahmen müssen häufig von Grund auf implementiert werden. Dabei übersehen sie, dass sie in den meisten Fällen ein mögliches Alleinstellungsmerkmal schon in Grundzügen anwenden, also bereits Erfahrung auf diesem Gebiet haben. Dabei handelt es sich ganz einfach um den Kundenservice. Dieser ist der einzige Generalschlüssel für die Tür zur Kundenbegeisterung, der bis heute bekannt ist. Eine kompromisslose Kundenorientierung stellt Ziele wie Lösungsfindung und individuell angepassten Service in den Vordergrund. CSAT ist damit die mit Abstand wichtigste Kennzahl, auch wenn pro Anfrage oder Kundenkontakt mehr Zeit investiert werden muss.
Zwei Faktoren, die für die Kundenbegeisterung zumeist entscheidend sind, sind jedoch etwas schwieriger zu erfüllen. Für diese Aspekte muss jedes Unternehmen eigene Lösungen finden, die auf das jeweilige Angebot und den Kundenstamm zugeschnitten sind.
- Persönlich und individuell: Im direkten Kundenkontakt stets die richtige Perspektive zu haben, um für die individuellen Wünsche und Probleme direkt die perfekte Lösung erarbeiten zu können, ist nicht einfach. Einer digitalen Welt und durch moderne Vertriebsmethoden wachsende Klientel ist es fast unmöglich – aber eben nur fast.
- Überraschen: Die Erwartungen zu übertreffen auf eine Art, die den Kunden sofort positiv auffällt, ist ein wichtiges Mittel, um die ursprüngliche Euphorie auszulösen. So lässt sich der Kunde davon überzeugen, beim nächsten Mal wiederzukommen. Nicht, weil das Produkt hier besser ist oder weil Preise günstiger sind als bei der Konkurrenz – sondern weil hier eine einzigartige Begeisterung vorherrscht.
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